Blog

Internetowe seminarium pt. „Avatary drastycznie obniżają koszty Call Center”

Dodano 19/05/2010 przez admin

Niezależna firma badawcza i gigant telewizji kablowej chwalą, że ‘Wirtualni Doradcy’ stanowią źródło prawidłowych i szybkich odpowiedzi, a zarazem obniżają koszty CRM ponoszone przez przedsiębiorstwo.

Sunnyvale, Kalifornia – 19 maja 2010 roku – Odbywa się komplementarne seminarium internetowe zatytułowane „Avatary drastycznie obniżają koszty Call Center”. Firmy, które obsługują klientów online, uczą się od powszechnie cenionego przedsiębiorstwa, zajmującego się analizą rynku oraz dostawą telewizji kablowej. Przedsiębiorstwo to ma ponad 23 miliony klientów i 100 000 pracowników, co stanowi doskonałą ilustrację do powiedzenia, że „Wiedza jest siłą”.

Bezpłatne 60-cio minutowe seminarium jest dostępne do 19 czerwca, 2010 roku pod tym linkiem. The webinar features insight and empirical evidence from Forrester Research, Inc. analyst Diane Clarkson, the cable TV company’s vice president of sales, learning and development, and Jeffrey Greenwald, vice president of U.S. Operations at InteliWISE, which provides a CRM virtual agent solution called AnswerNow™ that meshes natural language recognition and processing technology with video avatar technology.

Internetowe seminarium porusza szereg pytań, między innymi:

  • Jak Wirtualni Doradcy używani są przez wiodące firmy, takie jak Comcast?
  • Jak ta technologia usprawnia platformy usługowe i eHandel?
  • Ile kosztuje inteligentny Avatar?
  • Czy mój prezes może być avatarem?

Wyzwanie Telewizji Kablowej

Dostawca telewizji kablowej, produktów i usług związanych z rozrywką i komunikacją do 23,6 milionów klientów, zatrudnia w przybliżeniu 100 000 pracowników z całego kraju, którzy, chcąc najlepiej służyć klientom, muszą być ekspertami w swojej branży. Wyzwaniem było udostępnienie wszystkim pracownikom szybkiego dostępu do informacji z różnych źródeł, rozlokowanych w różnych częściach organizacji. Stosując rozwiązanie InteliWISE AnswerNow, telewizja kablowa stanęła na wysokości zadania.

Zanim zastosowaliśmy InteliWISE AnswerNow, nasz pracownik szukał informacji dotyczących klienta w jednym systemie, w innym szukał danych na temat produktu, a w jeszcze innym na temat serwisu”, mówi wiceprezes firmy ds. sprzedaży, nauki i rozwoju. „Kiedy pracownik próbuje koordynować te czynności, ma to wpływ na naszych klientów. Potrzebujemy takiego rozwiązania, które w jednym kroku pozwoli na szybkie logowanie pracownika w systemie przez przeglądarkę internetową i odnalezienie odpowiedniej treści. Pozwoli to zaoszczędzić czas, koncentrować się na potrzebach klienta i zrozumieć, jakie problemy napotkał.

Wiceprezes telewizji kablowej relacjonuje, że w okresie 3 miesięcy po zastosowaniu rozwiązania InteliWISE AnswerNow, miało ono dostęp do 150 różnych grup pytań i odpowiedzi z zakresu telewizji kablowej. Co więcej, InteliWISE AnswerNow przeszukuje wewnętrzny system szkoleń zarządzania firmą na potrzeby przedstawicieli handlowych, a także przeszukuje stronę firmową, aby uzyskać informacje na temat produktów.

Jak działa AnswerNow?

Pracownicy firmy, aby skorzystać z Wirtualnego Doradcy logują się na stronie internetowej. Pracownik wpisuje pytanie w odpowiednią ramkę. Jeżeli pojawi się pytanie, na które Wirtualny Doradca nie jest w stanie odpowiedzieć, rozwiązanie AnswerNow ma zdolność do odnajdywania odpowiedzi oraz dobudowania nowego elementu bazy danych firmy do użytku w przyszłości.

Obecnie mechanizm InteliWISE AnswerNow ma 90-procentowy współczynnik skuteczności”, mówi wiceprezes. „To oznacza, że kiedy nasz pracownik zadaje pytanie, to w 9 na 10 przypadków Wirtualny Doradca dostarcza mu prawidłowej odpowiedzi. Nasi reprezentanci ds. sprzedaży mogą szybko znaleźć rozwiązania problemów bez konieczności kontaktu z przełożonym, czy Biurem Pomocy.

W pierwszych 3 miesiącach stosowania mechanizmu AnswerNow nawiązanych zostało średnio 2000 interakcji z Avatarem tygodniowo. „Myślimy, że to zdrowa liczba”, mówi wiceprezes. „Wierzymy, że im więcej treści dodamy, tym wyższa będzie liczba interakcji i będzie ona stale rosła. A my będziemy się rozwijać i rozpoznawać potrzeby naszych klientów.”

AnswerNow pozwala organizacji zrozumieć, jaką wiedzę posiadają jej pracownicy oraz czego jeszcze powinni się dowiedzieć. AnswerNow ma funkcję tworzenia listy wszystkich pytań, zadawanych przez pracowników. Firma może użyć tych danych, aby stale poszerzać skarbnicę wiedzy.

AnswerNow tworzy również raporty, które ujawniają ilość oraz głębokość nawiązywanych konwersacji. Wiceprezes zauważa: „Widzimy liczbę rozmów, ich długość oraz średni czas odpowiedzi. Jesteśmy bardzo zadowoleni widząc, że przez ponad 3 miesiące wartości te rosną. Oznacza to, że narzędzie ma bardzo pozytywny wpływ na pracowników, którzy regularnie do niego wracają, aby szukać dodatkowych informacji.”

Wiceprezes mówi, że jej firma obserwuje też spadek liczby połączeń z Biurem Pomocy, ponieważ pracownicy w odpowiednim czasie otrzymują informacje, których potrzebują.

Forrester: Wirtualni Doradcy dostarczają klientom szybkich i efektywnych odpowiedzi.

Wiceprezes firmy zauważa, że AnswerNow pracuje jako przedstawiciel firmy ds. sprzedaży. Badanie Forrester’a zaznacza, że jeśli klienci internetowi są w trakcie zakupów i nie mogą uzyskać odpowiedzi na swoje pytanie, to zrezygnują z transakcji. Diane Clarkson, ekspert Forrester’a, stwierdza, że technologia Wirtualnych Doradców bardzo rozwinęła się przez ostatnie lata i umożliwia klientom uzyskiwanie informacji w sposób szybki i sprawny.

Poprawie uległ mechanizm Przetwarzania Języka Naturalnego oraz zdolność integracji z oprogramowaniem”, mówi Clarkson. „W rezultacie Wirtualny Doradca skutecznie pomaga klientom w rozwiązywaniu problemów. Mogą zadawać dużo bardziej złożone pytania, dialog jest dużo ciekawszy i bardziej osobisty. Wirtualny Doradca może łączyć się z takimi systemami dla przedsiębiorstw, jak e-rozliczenia, spedycja, dostawy, czy systemy CRM. Jest on naprawdę źródłem spersonalizowanych doświadczeń dla klienta.

Clarkson powiedziała również, że w sytuacji, kiedy Doradca nie jest w stanie rozwiązać jakiegoś zagadnienia, ma on zdolność do prowadzenia rozmowy, która nie odbiega od pomocy na żywo. Clarkson podkreśla, że mimo tych atrybutów, koszty generowane przez Wirtualnego Doradcę są znacznie niższe aniżeli alternatywne rozwiązania CRM, takie jak live chat, czy rozmowa telefoniczna z przedstawicielem call center.

Podczas seminarium Clarkson dostarcza listę kontrolną dla przedsiębiorstw, które mogłyby być zainteresowane bieżącymi inicjatywami w CRM:

  • Jeśli w Twoim przedsiębiorstwie występuje znacząca liczba połączeń z call center, które charakteryzują się długim czasem trwania oraz niską jakością usług, jeśli uzyskujesz emaile z pytaniami, które wymagają powtarzalnych odpowiedzi – Wirtualny Doradca mógłby stanowić dla Ciebie bardzo dobre rozwiązanie.
  • Jeśli sesja chat kosztuje około $5, ale występujące problemy powtarzają się i mogłyby być rozwiązane w sposób bardziej zautomatyzowany i samodzielny, to zdecydowanie warto rozważyć nabycie Wirtualnego Doradcy – ograniczy to koszty do zaledwie 10%.
  • Jeśli obserwujesz wysoki odsetek rezygnacji z zakupów lub wypełniania formularzy, a Twoje strony internetowe służące do pomocy klientowi są bardzo obciążone, oznacza to, że klienci mają problem z uzyskaniem informacji. Twoje przedsiębiorstwo mogłoby skorzystać zatrudniając Wirtualnego Doradcę, który asystuje użytkownikom w taki sposób, aby szybko odnaleźli potrzebne im dane.

czytaj więcej »

InteliWISE prowadzi internetowe seminarium z Comcast i Forrester Research

Dodano 05/05/2010 przez admin

destinationCRM_logo

Rośnie liczba przedsiębiorstw Fortune500, które korzystają z Wirtualnych Doradców w celu podniesienia jakości obsługi klienta oraz obniżenia wskaźnika rezygnacji w usługach eHandlu. Dziesięć lat temu Wirtualni Doradcy stanowili drogą inwestycję i jedynie duzi klienci mogli pozwolić sobie na produkt, który pozornie jest mało skomplikowany i dysponuje ograniczonymi funkcjami. W 2010 roku Wirtualni Doradcy są już dostępni dla każdego. InteliWISE oferuje swój produkt jako model SaaS lub licencjonowane oprogramowanie, które z łatwością współpracuje z innymi systemami i stanowi potężną technologię, wspierającą skuteczne rozwiązywanie problemów klienta.

czytaj więcej »