Blog

Obsługa Klienta 2016: Oczekiwania

Dodano 09/12/2015 przez Marcin Strzałkowski

Mamy taki problem, że w tempie dwucyfrowym rośnie nam ruch w sklepie on-line, a zarazem ilość telefonów i maili do naszej infolinii. Zadanie jest takie, żeby koszty obsługi nie rosły” (prawdziwa wypowiedź klienta).

czytaj więcej »

CASE STUDY Proaktywny Urząd

Dodano 07/12/2015 przez Anna

Aż 82% obywateli oceniło na “6” pierwszy w Polsce projekt związany z proaktywnym, przyjaznym podejściem do e-­usług w administracji. To kolejne wyróżnienie dla wzorowej obsługi klienta e-usług w ramach Pojedynczego Punktu Kontaktowego i Ewidencji Działalności Gospodarczej.  Wcześniej Komisja Europejska przyznała pierwszą pozycję obsłudze klienta polskiego Pojedynczego Punktu Kontaktowego.

Zamiast typowego dla urzędów podejmowania decyzji bez informowania przedsiębiorców przed faktem, konsultanci pracujący na rzecz Pojedynczego Punktu Kontaktowego (PPK) i Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej (CEIDG) powiadomili, z należnym wyprzedzeniem, użytkowników o istotnych terminach oraz niezbędnych decyzjach związanych z ich działalnością. Najwyższe oceny tej akcji, wystawione przez obywateli pokazały, iż administracja publiczna może być przyjazna i pomocna, a inwestycje w e-­usługi wykorzystane z korzyścią dla przedsiębiorców. Wcześniej jakość obsługi doceniła Komisja Europejska, nagradzając przyjazną, szybką asystę klienta w polskim serwisie pierwszą pozycją wśród 31 serwisów Europejskich Punktów Kontaktowych.

 

Wyzwanie

Serwisy internetowe CEIDG oraz PPK, administrowane przez Ministerstwo Gospodarki, korzystają z najnowocześniejszych technologii i innowacyjnych usług w zakresie Obsługi Klienta (Customer Service). Wielokanałowe Centrum Obsługi Klienta, dostarczane w 100% w modelu outsourcingu przez firmę InteliWISE S.A.  obsługuje rocznie prawie 200 000 interakcji użytkowników, a 80% zapytań na czacie czy infolinii jest podejmowanych w mniej niż 20 sekund. Tak wyśrubowane parametry obowiązywały do tej pory tylko w rozwiązaniach komercyjnych m.in. na tak wymagających rynkach jak e-commerce.

Po sukcesie niedawno wprowadzonego systemowego rozwiązania przyjaznej obsługi klienta w zakresie   kontaktów przychodzących, w tym mierzonym ponad 80%-owymi wskaźnikami zadowolenia obywateli – przedsiębiorców, podjęte zostało kolejne wyzwanie w ramach inicjatywy tzw. urzędu proaktywnego.

Tym razem wyzwaniem był problem nadchodzącego terminu upływu zawieszenia działalności gospodarczej. Tradycyjnie przedsiębiorcy muszą pamiętać o tym terminie, który upływa po 24 miesiącach od zawieszenia, przez co często zapominali oni o tym fakcie. Konsekwencją tego jest wyrejestrowanie po upływie tego terminu tejże działalności z ewidencji.

 

Innowacyjny projekt

By wyjść naprzeciw przedsiębiorcom, przeprowadzono pilotażowy projekt polegający na dzwonieniu do osób, którym upływa termin zawieszenia działalności gospodarczej i przypominaniu tego faktu.

Innowacyjność procedury polegała na tym, iż konsultant obsługujący system CEIDG sprawdził w imieniu przedsiębiorcy termin, zadzwonił do niego oraz poinformował o konieczności nadchodzącej decyzji i wymaganego zachowania ze strony przedsiębiorcy.

Przedsięwzięcie jest elementem większego projektu pod nazwą “Proaktywny Urząd”. To rozwiązanie, dzięki zmianie podejścia urzędników oraz nowym rozwiązaniom informatycznym, wspiera użytkowników (przedsiębiorcy, urzędnicy) i ułatwia dostęp do kluczowych e-usług w administracji publicznej.

 

Wdrożenie

  • Wybrano ponad 100 przedsiębiorców z bazy CEIDG
  • Przeprowadzono 51 rozmów w ciągu ok 10 godzin
  • Regularnie informowano o nadchodzących terminach i zobowiązaniach
  • Działanie w tym aspekcie jest odpowiedzią na oczekiwanie ponad 15% przedsiębiorców w tej sprawie

 

Efekty

  • Otrzymane oceny oraz opinie są bardzo korzystne a użytkownicy doceniają proaktywność i pomysłowość urzędu
  • Ponad 82% użytkowników oceniło projekt na najwyższą możliwą ocenę (6 w skali 6 punktów).
  • Jedynie 14% nie przyznało najwyższej oceny
  • Ponad 40% zadeklarowało samodzielne działanie w najbliższej przyszłości
  • W ramach opinii zwrotnych otrzymano wiele wartościowych komentarzy oraz uwag, które wzięto pod uwagę i na pewno pozytywnie wypłyną one na efektywność i przyjazność e-­usług eGOV dla obywateli oraz przedsiębiorców w przyszłości

 

O nagrodzie Komisji Europejskiej:

Raport “The Performance of the Points of Single Contact. An Assessment against the PSC Charter

FINAL REPORT. A study prepared for the European Commission DG Internal Market, Industry, Entrepreneurship and SMEs. European Union 2015” – był analizą punktów kontaktowych w 31 krajach.

“Dostępność i jakość obsługi klienta” – uzyskano najwyższy wynik oraz 1-szą pozycję, a usługi Wirtualnego Urzędnika oraz Live Chat dostarczane przez firmę InteliWISE S.A. zostały wskazane w treści raportu jako dobre praktyki.

Link do raportu: http://www.europarl.europa.eu/meetdocs/2014_2019/documents/imco/dv/psc_study_final_report_/psc_study_final_report_en.pdf

czytaj więcej »