Blog

Trzy super-moce Live Chatu dla e-sklepu przed Świętami

Dodano 17/10/2016 przez Magdalena Tomaszewska

82% osób przerywa interakcje z firmami już po jednym złym incydencie. 95% podejmuje jakąś czynność wynikającą ze złego doświadczenia, a 80% niezadowolonych klientów opowiada innym osobom o swoich niedobrych wrażeniach. Całkiem sporo, prawda?

czytaj więcej »

Chatboty kontratakują, czyli 4 rzeczy, o których musisz wiedzieć, prowadząc biznes

Dodano 05/10/2016 przez Marcin Strzałkowski

Przepraszamy się z Chatbotami

Kiedy niemalże 10 lat temu w InteliWISE, budowaliśmy pierwsze boty dla pionierskich klientów typu Kraft Foods, Orange czy Comcast Cable, z trudem zastawialiśmy się nad najwłaściwszą dla nich nazwą: Avatar, Wirtualny Doradca, Wirtualny Konsultant. Wszystko, tylko nie Chatbot – który wówczas kojarzył się z “dzierganymi” metodą garażową automatycznymi czatami z wirtualną Anią, Bobem czy bardziej „wypasioną” MsDewey. W kwietniu 2016 roku, na kolanach musieliśmy skrzętnie, tu i ówdzie, dodać tę nazwę do opisu naszych “zautomatyzowanych systemów dla biznesu”. Dziś boty dla biznesu są “hot”. Niektórzy nawet nazywają je “najbardziej Hot technologią obsługi klienta AD 2016”.

 

Facebook – akuszerka, czyli “just send the message”

Wszystko przez Facebook’a, Google’a i innych e-mastodontów, których wyzwaniem jest lojalizacja (czytaj: uzależnienie) użytkowników od ich aplikacji. Wirtualni Asystenci nagle okazali się dla tych procesów istotni, gdyż zmienia się sposób korzystania z informacji, usług on-line czy zakupów – rosnący ruch obsługują nie statyczne strony www, ale aplikacje mobilne, a Facebook znacznie zdetronizował Google’a w kategorii “czas przebywania. W Chatterbotach chodzi o następny krok, czyli aby to “przesiadywanie” skonwertować na zakupy, rezerwacje, rejestracje, bez wychodzenia z aplikacji. Szef facebooka na konferencji deweloperów powtarzał: chcesz kupić? Wyślij wiadomość. Chcesz zarezerwować? Wyślij wiadomość. Wahasz się nad wyborem? Wyślij wiadomość.  Użytkownicy, zamiast siadać przed komputerem i przechodzić po stronach (np. krok po kroku po formularzu), siedzą na fb, instagramie, snapchatcie czy skypie i bez wychodzenia z tych aplikacji mogą realizować transakcje, czyli płynnie się “monetyzować”. Wirtualni Doradcy na tych czatach, po prostu odpytują nas (trochę jak sprzedawcy w tradycyjnym sklepie), wypełniając za nas formularz, wskazując preferowany wybór.

 

Miliony automatycznych odpowiedzi, “czarna robota” Chatbotów na zapleczu   

Gdybyśmy zapytali ponad 150 naszych klientów – przedsiębiorstwa, w tym te z listy Fortune 500, czy ministerstwa, o to, czy Wirtualni Agenci to nowa “bańka”, pewnie byliby zdziwieni. Większość Wirtualnych Konsultantów dawno już przestała straszyć syntezą mowy (z ang. “robotic voice”) czy szybko nudzącymi się gadżetami w stylu “poruszająca się postać”. Wkomponowani w portale firmowe czy koszyki w sklepach on-line, robią “brudną” robotę polegającą na odpowiedziach na najczęstsze, powtarzające się pytania klientów. Te pytania, które tak irytują i nudzą konsultantów w Call Center. Których odpowiedzi wymagają bezsensownej pracy konsultantów i niepotrzebnie pompują budżety infolinii. Kilkanaście milionów automatycznych odpowiedzi naszych Wirtualnych Asystentów, w ciągu kilku ostatnich lat, zaoszczędziły pieniądze firmom i przyczyniły się do osiągnięcia założonych przez menedżerów celów związanych z jakością obsługi klienta.

 

“Conversational commerce”  czyli dlaczego CEO powinien rozumieć, co to Chatbot

Daleko dzisiejszym botom do doskonałości – wdrożyliśmy ich w InteliWISE wiele i wiemy gdzie są ich “miękkie podbrzusza”: zacinają się na bardziej skomplikowanych pytaniach, mają problemy z rozpoznawaniem emocji, pojawiają się czasem nieoczekiwanie. Ale są jednym z najbardziej namacalnych efektów popularyzacji algorytmów AI (sztucznej inteligencji) w światach eCommerce czy Obsługi Klienta, a specjaliści mówią, że zmienią je nie do poznania. IBM Watson testuje call center w 100% obsługiwane przez Wirtualnych Asystentów (rozpoznają mowę, przetwarzają pytanie, znajdują odpowiedź i przetwarzają jej tekst na mowę, którą klient słyszy w słuchawce). 30 000 deweloperów wzięło się za produkcję botów. Koszt obsługi 1 zapytania klienta przez bota wynosi kilkanaście groszy, wobec kilku złotych na infolinii. Tych kilka przykładów tylko tworzy grunt pod nowe myślenie o “conversational commerce” – nowym podejściu obsłudze masowych transakcji w bankach, ubezpieczeniach, zakupach, gdzie dotychczasowe zachowania sprzedawców czy przedstawicieli są “mapowane” na algorytmy, a Wirtualni Doradcy mają po prostu odwzorowywać zachowanie, zadania pracowników. Nowe rozwiązania oparte o AI są szansą dla szefów firm i innych decydentów, szczególnie w korporacjach, którzy nieco “przespali” rewolucję mobilną, sądząc że “komórki” będą jeszcze długo niszowym kanałem sprzedaży czy budowania relacji z klientami. Teraz, ponieważ zbudowanie bota dla biznesu nie jest prostym zadaniem, typu “postawienie landing page na WordPressie”, a wymaga i budżetu i kwalifikacji i zespołu, większe organizacje mają szansę zbudować efektywniej działające, bardziej intuicyjne rozwiązania automatyzujące e-biznes, oparte o AI. Sądzę, że czas szybko zweryfikuje zwrot na inwestycji (ROI) oraz odzew, zwłaszcza młodszych klientów.

 

Ile kosztuje, jak działa, co robi InteliWISE bot dla biznesu na facebooka- przeczytaj

czytaj więcej »