Blog

InteliWISE zbuduje wielokanałowe contact center dla Ministerstwa Rozwoju

Dodano 29/09/2017 przez Radek Ceplin

W ramach nowego kontraktu InteliWISE obsługiwać będzie zapytania przedsiębiorców w ramach kontraktu z Ministerstwem Rozwoju wartego 3,7 mln zł.

czytaj więcej »

Dlaczego Live Chat czy chatbot w chmurze często nie spełniają wymogów wdrożeń typu enterprise?

Dodano 19/09/2017 przez Arkadiusz Prosowski

“Chmura jest świetna, ale u nas to się nie sprawdzi. Dział security, compliance ani prawnicy się na to nie zgodzą, dane chcemy mieć u nas. Koniec, kropka.”

Takie opinie coraz częściej można usłyszeć w korporacjach

Doceniając wszystkie zalety rozwiązań chmurowych – elastyczność, niskie koszty wdrożenia, gotowe integracje – nie możemy zapominać, iż klient korporacyjny ma zupełnie inne wymagania.

Gdy live chata uruchamia średniej wielkości firma, rozwiązanie chmurowe jest bezkonkurencyjną opcją. Gdy uruchamia go bank, ubezpieczyciel czy ministerstwo, konieczność kontroli danych i utrzymania odpowiedzialności za aplikację czyni rozwiązanie w chmurze, opcją zbyt trudną do akceptacji w organizacji.

Kontrola danych, to główny powód, dla którego duże firmy potrzebują wersji w modelu on-premise

Setki tysięcy firm na świecie korzystają z live chata w chmurze – jest on prosty we wdrożeniu, z reguły tani i przeznaczony dla przedsiębiorstw, mogących pozwolić sobie na prosty proces zakupu (np. akceptacja regulaminu on-line) i rozliczania.

Dla banków, ubezpieczalni i dużych instytucji wciąż preferowaną opcją jest jednak on-premise – instalacji rozwiązań IT na we własnym środowisku serwerowym – dla nich najwyższym priorytetem jest – obok bezpieczeństwa – kontrola danych.

Mimo, że dotychczas nie opublikowano statystyk wskazujących, iż ryzyko uruchomienia czata w chmurze jest wyższe niż w przypadku rozwiązania on-premise to wymogi korporacyjne często eliminują wykorzystanie rozwiązań dostępnych w popularnej chmurze.

Niebagatelne znaczenie mają tutaj również takie aspekty jak możliwość dostosowania usługi do własnych potrzeb, ich integracja z narzędziami wewnątrz organizacji, czy umowa, która nierzadko jest skomplikowana, ale zgodna z polityką firmy.

Wersja on-premise nie może być uboższa w funkcjonalności.

W InteliWISE dajemy swobodny wybór dotyczący wersji wdrożenia Live Chata (on-premise bądź w chmurze). Co więcej, respektujemy potrzebę wyboru bez kompromisów związanych z nowoczesnością i oferowanymi funkcjami.

Te same, bogate funkcjonalności, które są dostępne w chmurze, praktycznie całkowicie ze strony aplikacji webowej, są teraz dostępne w wersji live chat on-premise – instalowanej na infrastrukturze serwerowej zamawiającego.

To ważne, gdyż obecnie na rynku większość rozwiązań cloud communications w wersji on-premise to wersje oprogramowania ze starymi interfejsami i archaicznym zarządzaniem, tworzonych wiele lat przed powstaniem “nowoczesnej” chmury.

W związku z tym problemu przedsiębiorstwa powinny wymagać, by wersja oprogramowania on-premise była tożsama, bądź przynajmniej nie gorsza, niż wersja chmurowa tej samej aplikacji.

LiveChat wdrożony na serwery vs aplikacja w chmurze – na co zwracać uwagę?

Wiele firm, na etapie RFI czy RFP, nie chcąc przekreślać żadnej z opcji wdrożenia, prosi o dwie wyceny wdrożenia usługi: w chmurze oraz on-premise.

Następnie analizowane są koszty i korzyści każdego z rozwiązań i owszem, jest to dobre podejście, ponieważ pozwala porównać TCO (całkowity koszt oprogramowania), ROI (zwrot na inwestycji) i zdecydować czy warto inwestować w instalację serwerową.

Na bazie współpracy z wieloma wiodącymi firmami, zebraliśmy listę elementów, na które powinny zwrócić uwagę podmioty zainteresowane wdrożeniem usługi typu Live Chat, ale nie zdecydowane, w wyborze modelu wdrożenia.

Live Chat jako usługa w chmurze Live Chat Enterprise
Model uruchomienia Dostępny tylko w chmurze; nie ma możliwości instalacji na serwerze klienta. Wybór modelu wdrożenia – istnieje możliwość wdrożenia na serweklienta (on-premise).
Umowa i model rozliczenia Umowa nie jest potrzebna do uruchomienia usługi. Wystarczy akceptacja regulaminu. Niezawodność usługi gwarantuje podpisana umowa licencja.
Bezpieczeństwo STANDARD

Standardowe dla cloud

SUPER-SECURE

Brak nagrywania IP, nieprzechowywanie historii, szyfrowanie etc

Integracja “PUDEŁKOWA”

Wdrożenie standardowej wersji – czasem z SDK umożliwiającym łatwą integrację ale zwykle z wybranymi systemami

PEŁNA

Integracja z kolejkami, konsolą, danymi klientów etc

Fukcjonalności Liczne, ale bez możliwości personalizacji dla klienta Dostosowane pod danego klienta, np. w obszarze kolejek, statystyk, monitoringu etc

Podsumowując

Usługa implementowana w modelu on-premise daje pełny dostęp do zaawansowanych i nowoczesnych aplikacji, o bogatej funkcjonalności. Wraz z wdrożeniem otrzymujemy narzędzia dające pełną kontrolę nad danymi, niezwykle ważnymi w funkcjonowaniu każdej dużej organizacji.

czytaj więcej »

Portal Konsultanta – chatboty, live chat, Facebook w jednym miejscu

Dodano 01/09/2017 przez Arkadiusz Prosowski

Praca w obsłudze klienta to masa pytań, reklamacji i wątpliwości spływających do konsultantów każdego dnia. Setki, czasem tysiące ticketów, telefonów, maili od klientów, wiadomości na Facebooku. Jak sobie z nimi radzić, jak wybrnąć z wydłużającej się kolejki nieodpowiedzianych zapytań i zgłoszeń?

Od czego pracę zaczyna statystyczny konsultant?

Z reguły praca konsultantów wygląda tak, że po przyjściu do biura, czym prędzej pędzi się do kuchni po świeżą kawę. Następnie zajmuje pozycję przy swoim stanowisku pracy i rozpoczyna od “rozładowania” kolejki zgłoszeń z poprzedniego dnia bądź nocy.

Potem musi zalogować się do swoich narzędzi. Aby to zrobić, większość konsultantów musi “przełączać ekrany” – otwierać różne konsole, umożliwiające obsługę poszczególnych kanałów. Z reguły będzie to panel CRM, skrzynka lub program mailowy, panel do obsługi czatów, Facebook Messenger i w ostateczności komunikator firmowy. Trochę tego jest prawda?

Dopiero później, po uruchomieniu tych wszystkich konsoli, ekranów i dashboardów, agent obsługi będzie mógł na bieżąco odpowiadać na pytania klientów.

Konsultant obsługi klienta to też człowiek – jak ułatwić mu pracę?

Istnieje prosty sposób na zwiększenie efektywności pracy konsultanta – która potem wpłynie na takie wskaźniki, jak czas odbierania (Response Time), czas odpowiedzi (Handling Time) czy satysfakcji w Call Center (NPS – Net promoter score). Jest nim uruchomienie jednej aplikacji, za pomocą której każdy pracownik będzie mógł odbierać zgłoszenia od klientów z infolinii telefonicznej, SMS-ów, facebooka, czata na stronie, skrzynki pocztowej.

Teraz uruchomiliśmy Portal Konsultanta InteliWISE – nowa usługa, teraz pozwalająca także na przegląd rozmów z chatbotami w portalach bądź na facebooku.

Jak to działa w praktyce?

Wyobraźmy sobie następującą sytuację. Jeden z klientów zainteresowany zwiększeniem pakietu usług dzwoni do naszej firmy i w trakcie rozmowy powołuje się na wiadomość wysłaną przez formularz zgłoszeniowy bądź przez facebook messengera do nas pół roku wcześniej. Pół roku!

Bez naszego narzędzia konsultant będzie musiał poświęcić czas na wyszukanie wiadomości, przeczytanie jej, wyszukiwanie pełnej historii kontaktów z klientem w CRM-ie i dopiero wtedy będzie w stanie wrócić do klienta z jasną informacją lub ofertą.

W przypadku korzystania z Portalu Konsultanta wystarczy, że konsultant zalogowany do systemu sprawdzi kartę klienta (CRM), historyczne wiadomości innymi kanałami (Inbox) i w ciągu kilku sekund będzie mógł podjąć decyzję, mając przed oczami wszystkie niezbędne informacje.

Historia kontaktu z klientem dostępna jest na wyciągnięcie myszki. Tylko kilka klików potrzebne jest do tego, by natychmiast odpowiedź na zapotrzebowanie klienta i spełnić jego oczekiwania. Nie trzeba notować niezbędnych informacji i oddzwaniać do klienta z pełną ofertą.

Wystarczy rzut oka na aplikację, by konsultant wiedział jaka oferta będzie dla klienta najlepsza w danym momencie.

1 konsola jest idealnym rozwiązaniem dla wszystkich firm, które korzystają z wielu kanałów komunikacji.

Informacje z formularzy kontaktów, maili, telefonów, SMS-ów, wiadomości z Facebook Messengera, ba – pełna baza danych i historia kontaktów z klientami. A teraz także podgląd historii z Chatbotem i Live Chatem – czyli tzw. Hybrydowego czata.. To wszystko dzięki wielokanałowemu dashboardowi jest dostępne z jednego miejsca. Jednej usługi dostępnej w chmurze po zalogowaniu się na własny panel administracyjny.

Prosto, skutecznie i tak, by efektywność pracy rosła z każdym dniem.

Jesteś zainteresowany przetestowaniem? Załóż konto lub napisz do nas. 

czytaj więcej »