robot odbierający telefon, człowiek wykonujący telefon, voicebot

5 ciekawych voicebotów, które ułatwiają życie firmom i ich klientom

Profesjonalne infolinie są ciągle popularną, ale coraz bardziej kosztowną metodą komunikowania się z klientami. Automatyzacja obsługi klienta czy automatyzacja sprzedaży powoli staje się w wielu firmach standardem. Z całą pewnością można więc stwierdzić, że rozwiązania w formie chatbotów i voicebotów zintegrowanych z IVR, stają się coraz bardziej znane. Taki stan rzeczy nie powinien zresztą dziwić, wirtualny konsultant to przede wszystkim z punktu widzenia organizacji optymalizacja oraz oszczędności podejmowanych działań. Jak wynika z raportu opublikowanego przez E&Y, 36% firm planuje w najbliższym czasie inwestycje związane z automatyzacją procesów, w tym wdrożenie asystentów głosowych, których użyteczność znacznie wzrosła w ostatnim czasie. Głównym motywem takich działań jest sytuacja epidemiologiczna spowodowana COVID-19, która ograniczyła kontakt face-to-face. Co więcej, sami klienci podkreślają, że chętnie korzystają z takiej formy pomocy. Szacuje się, że do 2021 roku 40% klientów będzie korzystać z rozwiązań głosowych[1], co potwierdza słuszność inwestowania w rozwiązania związane między innymi z AI.

badania, przyszłość voicebotów

Klienci przestawiają się na nowoczesne rozwiązania dla telefonicznej obsługi klienta

Czym właściwie są voiceboty? W skrócie to nic innego jak asystent głosowy wykorzystywany w komunikacji, automatyzujący konwersację z użytkownikiem. Ta nowa technologia, jest wykorzystywana przez infolinie firmowe do automatyzacji obsługi głosowej klientów. Okazuje się, że w dobie komunikatorów tekstowych, rozmowa przez telefon jest ciągle popularną formą kontaktu. Z kolei słuchanie jest najskuteczniejszym sposobem gromadzenia informacji, w związku z czym eksperci przewidują swoisty boom na tego typu rozwiązania. Najbardziej popularne przykłady to globalne narzędzia takie jak Alexa od Amazona, Siri spod ręki Apple czy też Asystent Google.
Firmy także eksperymentują z rozwiązaniami głosowymi. Jednak nie tylko wspomniani giganci mogą pochwalić się ciekawymi i skutecznymi infobotami.
Voiceboty, zintegrowane z Call Center są wdrażane także przez sklepy on-line, banki, czy towarzystwa ubezpieczeniowe. Ich popularność rośnie wraz z udoskonalaniem modułów rozpoznawania głosu w języku polskim. Poniżej kilka przykładów z ostatniego okresu z rynku polskiego i globalnego.

Voicebot wspierający procesy posprzedażowe

Voiceboty, które wprowadzane są dzisiaj w wielu firmach potrafią precyzyjnie “zrozumieć” ludzką mowę i prowadzić rozmowę w ramach wybranych tematów. Największy wydawca publikacji prawniczych i biznesowych na polskim rynku posługuje się voicebotem o imieniu Piotr od InteliWISE. “Piotr” pomaga w sprzedaży i procesach po sprzedażowych i idealnie wykorzystuje ten technologiczny postęp. Dzięki niemu klient Woltersa nie tylko jest w stanie otrzymać odpowiedzi na podstawowe pytania z zakresu oferowanych produktów. Za pomocą „Piotra” klienci są informowani w tematach takich jak: płatności za zamówienie, wystawienie faktury lub mogą razem z voicebotem przejść przez procedurę zwrotów. Co więcej, jeżeli problem jest bardzo skomplikowany, „Piotr” nie tylko przełączy rozmowę do konsultanta, ale za pomocą analizy pytań przekieruje rozmowę do konsultanta odpowiedniego w tym wypadku działu.

Voicebot wspierający Tarczę antykryzysową, oraz obsługę przez urzędników

Pandemia spowodowana przez SARS-CoV-2 unieruchomiła znaczącą część urzędów. Obywatele i mieszkańcy zostali zmuszeni do załatwiania spraw urzędowych przez telefon. Spowodowało to istny paraliż części infolinii urzędowych. Na ratunek przyszły voiceboty. Jeden z nich obsługiwał infolinię NFZ, odpowiadając na najczęściej pojawiające się pytania związane z koronawirusem i niewymagające specjalistycznych konsultacji.

Inny głosowy bot został stworzony w mniej ekstremalnych warunkach – Ministerstwo Rozwoju uruchomiło voicebota na infolinii obsługiwanej przez CEIDG, który sprawdza, czy firma znajduje się na tzw. białej liście Rozwiązanie oparte o Platformę Konwersacyjną InteliWISE jest wpięte w infolinię typu omnichannel i wspiera zespół konsultantów. Wystarczy podać numer NIP, a voicebot poda informację na temat nazwy przedsiębiorcy, daty rozpoczęcia działalności oraz statusu – czy jest aktywna, zawieszona lub zakończona.

logo Ministerstwo Rozwoju

Voicebot obsługowy na IVR

Lider rynku doradztwa i szkoleń w sierpniu zeszłego roku uruchomił voicebota o wdzięcznym imieniu Alicja. Konsultant głosowy (a raczej konsultantka) wspiera nie tylko organizację, ale i samych klientów. Alicja uefektywnia działania pracowników identyfikując powtarzające się zapytania oraz grupując je, co znacznie przyspiesza czas reakcji. Sami klienci z kolei nie tracą czasu „wisząc na słuchawce” w oczekiwaniu na rozwiązanie problemu. Zatem korzyści są obustronne.
Technicznie rzecz biorąc, Alicja upraszcza proces rozmowy. Przede wszystkim klient nie musi już wysłuchiwać komunikatów na IVR dotyczących wszystkich prawdopodobnych powodów zapytania. Do tej pory należało zaznajomić się z proponowaną tematyką pytania i wcisnąć odpowiedni numer na klawiaturze telefonu. Jednak cały proces był często długotrwały w zależności od skomplikowania zapytania, gdyż zdarzało się, że klient musiał przejść kilka „rund” takich nagrań. W tym momencie do akcji wkracza Alicja, która po wysłuchaniu klienta i zidentyfikowaniu powodu, dla którego dzwoni, kieruje go dalej do odpowiedniego konsultanta czy pracownika, znacznie skracając czas połączenia.
Kolejnym przykładem zastąpienia IVR przez voicebota jest MAX. Klienci Orange mogą z jego pomocą uzyskać informację na temat terminów płatności, terminów spłat zadłużenia czy też wstępnej diagnozy awarii. Oprócz pomocy w prostszych sprawach i przełączaniu do konsultantów z tymi trudniejszymi kwestiami, Max pochwali np. za terminową płatność zobowiązań[2].

Voicebot w finansach i windykacji – Bank of America

wykres kołowy przedstawiający preferencje wyboru płci chatbota/voicebota

Jak się okazuje, voiceboty często przybierają imiona, zwłaszcza kobiece. Według raportu „State of Branding 2018” aż 54% badanych preferuje rozmowę z voicebotem – kobietą, a tylko 17% z mężczyzną. Ten fakt wziął sobie do serca Bank of America. Jego asystent głosowy to Erica. Rozumie ona zarówno zapytania głosowe, jak i potrafi formułować odpowiedzi na pytania dotyczące usług oferowanych przez bank, tj. kredytów, kont bankowych czy lokat. Erica została przyjęta z otwartymi ramionami i szybko zyskała dużą popularność. Pomogła 7 milionom użytkowników i obsłużyła ponad 50 milionów zapytań klientów. Więcej o rozwiązaniu voicebota do windykacji po kliknięciu w link.

Voicebot do obsługi zamówień online – Starbucks

zamówienie starbucks przez voicebota

Voiceboty nie tylko znajdują swe zastosowanie w obsłudze klienta, także obszar sprzedaży zyskuje na wykorzystaniu przez organizację asystenta głosowego. Tą drogą poszła bardzo znana sieć kawiarni Starbucks. Korzysta ona z wyżej wspomnianej Alexy autorstwa Amazona. Za jej pośrednictwem klient nie musi stać w długiej kolejce po kawę. Wystarczy, że złoży swoje zamówienie za pośrednictwem voicebota, chociażby, będąc w drodze do danej lokalizacji Starbucksa. Jest to rozwiązanie doceniane zwłaszcza przez stałych klientów.
Co więcej, Starbucks pozwala swoim chińskim klientom zamawiać kawę z dostawą za pomocą inteligentnego głośnika od Alibaby. Czas oczekiwania to zaledwie 30 minut. Dodatkowo zamawiający ma możliwość śledzenia swojego zamówienia w czasie rzeczywistym.

Dr Voicebot – Szpital Dziecięcy w Bostonie (Boston Children’s Hospital)

Placówka stała się pionierem wśród dostawców usług medycznych eksperymentujących z asystentami głosowymi. Voicebot KidsMD to źródło edukacji pediatrycznej. Ma on za zadanie pomóc rodzicom i pacjentom zrozumieć typowe objawy dziecięcych jednostek chorobowych. Jednak na tym Szpital Dziecięcy w Bostonie nie zakończył swej misji. We współpracy ze Szpitalem Dziecięcym w Seattle stworzono kolejne rozwiązanie o nazwie Flu Doctor, które potrafi odpowiedzieć na pytania dotyczące objawów grypy, jej leczenia oraz ryzyka. Zostało ono zarekomendowane przez Amerykańską Akademię Pediatryczną. Z całą stanowczością można stwierdzić, że inne organizacje ochrony zdrowia mogą uczyć się na podstawie portfolio Szpitala w Bostonie w zakresie wdrażania technologii głosowej.

Voicebot i ubezpieczenia – Warta

Pojawienie się voicebota Warty jest kolejnym krokiem po uprzednim wdrożeniu chatbota w kierunku automatyzacji obsługi. Celem wdrożenia było przede wszystkim podniesienie zadowolenia klientów przy jednoczesnym ograniczeniu kosztów w zakresie obsługi klienta. Voicebot jest swego rodzaju pośrednikiem między konsultantem a klientem. Jego zadaniem jest pozyskanie podstawowych informacji na temat szkody, daty i miejsca zdarzenia, a także numeru polisy. Potrafi ponadto zaproponować zainteresowanemu najkorzystniejszą formę likwidacji szkody w maksymalnie krótkim czasie, co oszczędza klientom zbędnych minut spędzonych na infolinii.

Warto zwrócić uwagę na fakt, że branża ubezpieczeniowa charakteryzuje się dużą liczbą połączeń przychodzących. Kto z nas nie zgłaszał szkody właśnie za pośrednictwem telefonu? Odpowiedź jest oczywista. Stąd wniosek, że voicebot to idealne narzędzie dla tej branży. Wydawałoby się, że z voicebota korzystają tylko młodzi ludzie, jednak nic bardziej mylnego. Jak się okazuje, rozwiązanie zyskuje popularność także wśród starszych klientów, co potwierdza tylko zasadność wykorzystania asystenta głosowego.

Przyszłość voicebotów w obsłudze klienta 

Jak szacuje firma Gartner, do końca roku w gospodarkach innowacyjnych, 85% interakcji  na Infoliniach bądź w centrach obsługi klienta będzie obsługiwanych bez konieczności kontaktu z „żywym” człowiekiem. Nie oznacza to nagłych zwolnień, a raczej to, iż konsultanci będą mieć więcej czasu na analizę i rozwiązanie trudniejszych przypadków, a także na aktywności prosprzedażowe. Pozwala to sądzić, że rozwiązania  do automatyzacji obsługi klienta, takie jak voicebot czy asystent głosowy staną się popularne na tyle, by zrewolucjonizować rynek telefonicznej obsługi klienta. 

Szacunkowy udział AI w rynku w roku 2021

Miarą ich potencjału jest zainteresowanie tymi rozwiązaniami  instytucji publicznych, zwykle mniej skorych do eksperymentowania. Z tego rozwiązania korzysta od niedawna Ministerstwo Rozwoju, oferując wsparcie voicebota w infolinii CEiDG. Wdrażając jedną technologię AI, firmy często decydują się rozszerzać ją o inne rozwiązania. Warta wdrożyła chatbota, który przyniósł jej znaczne korzyści usprawniające pracę Contact Center, dlatego też zdecydowali się pójść o krok dalej i wykorzystać wsparcie głosowe. Jak widać,  takie wdrożenie może okazać się jedynie kwestią czasu. Tak naprawdę, voiceboty mają szansę zawojować każdą branżę, pomagając firmom w zakresie customer service, a klientom oszczędzając ich cenny czas.

Zainteresowany? Skontaktuj się z nami!


[1] Badania Capgemini, Conversational Commerce: why consumers are embracing voice assistants in their lives, 2018
[2] Raport KodaBots, VOICEBOTY PO POLSKU przegląd najciekawszych rozwiązań głosowych