Tarcza antykryzysowa - jak wsparcie systemów sztucznej inteligencji AI wspomaga pracę konsultantów

Uruchomiliśmy infolinię dla prawie 200 konsultantów, wspieraną przez AI, dla wsparcia Tarczy Antykryzysowej.

Na pytania setek tysięcy przedsiębiorców o najbardziej odpowiednie wsparcie z programu Tarczy Antykryzysowej będzie odpowiadać zespół prawie 200 konsultantów, wspieranych przez Chatbota i inne rozwiązania sztucznej inteligencji.

Infolinia dla Tarczy Antykryzysowej

Przyjazną przedsiębiorcom Infolinię, dla osób poszukujących informacji o Tarczy Antykryzysowej, zarówno telefoniczną jak i czatową, uruchomiliśmy w InteliWISE razem z Cludo dla Ministerstwa Rozwoju.

Dedykowany zespół prawie 200 konsultantów wspierany przez technologie AI, udziela informacji dotyczących m.in. ochrony miejsc pracy i bezpieczeństwa pracowników, finansowania przedsiębiorców, wzmocnienia systemu finansowego oraz inwestycji publicznych. Konsultanci wykorzystują inteligentne wyszukiwanie informacji uwzględniając pojawiające się interpretacje przepisów, a Chatbot wspiera zespół przy zmniejszaniu kolejek oczekiwania na połączenia czatowe z ekspertami. Wykorzystywane Algorytmy Sztucznej Inteligencji są na bieżąco trenowane przez przychodzące od zainteresowanych pytania.

Zrzut ekranu prezentujący działanie chatbota i jego systemów AI w praktycznym zastosowaniu na stronie rządowej dotyczącej tarczy antykryzysowej

Wielokanałowa infolinia z Chatbotem i Live Chatem

Pytania można zadawać pod numerem 732 122 500 i 22 848 84 84 oraz przez Live Chat – okienko w sekcji ‘Pytania i Odpowiedzi’ na stronie gov.pl.

Oto przykładowe pytania zadawane przez przedsiębiorców:

  • Czy mogę jednocześnie ubiegać się o kilka form pomocy?
  • Czy sklepy zoologiczne muszą wprowadzić godziny dla seniorów?
  • Do kiedy muszę złożyć wniosek, żebym nie musiał opłacać składek za marzec?
  • Czy mogę wziąć dofinansowanie na pracownika, który jest obecnie na urlopie wychowawczym i nie wróci w tym roku do pracy?
  • Czy pomoc rządu obejmie także obniżkę czynszu?
  • Jak dostać pożyczkę dla przedsiębiorców?

Projekt był wyzwaniem zarówno technologicznym jak i organizacyjnym. Konsultanci, pracujący bezpiecznie w domach, zostali przeszkoleni zdalnie, zarówno z wiedzy merytorycznej jak i obsługi konsoli systemu CC. Aplikacje zarządzające Inteliwise i Cludo pozwalają monitorować i wspierać konsultantów w czasie rzeczywistym.

W realizacji projektu pomogło ponad 5 letnie doświadczenie w obsłudze infolinii przedsiębiorców przez zespół Ministerstwa Rozwoju oraz firmę InteliWISE oraz gotowe narzędzia SI i AI. Infrastruktura telekomunikacyjna i rozwiązanie Contact Center od CLUDO umożliwiły realizację projektu w zakresie spodziewanej skali połączeń telefonicznych oraz pracy zdalnej konsultantów.

Obsługa przedsiębiorców jest ogromnym wyzwaniem.

Specjalnie dla przedsiębiorców oraz ich pracowników uruchomiliśmy infolinię Tarczy Antykryzysowej, gdzie przeszkoleni eksperci świadczą pomoc dla użytkowników, udzielając im informacji nt. rozwiązań zaproponowanych w pakiecie ustaw Tarczy Antykryzysowej.

Każdy zainteresowany może wybrać 1 z 3 form komunikacji: wirtualny urzędnik – chatbot, dostępny 24/7, livechat z konsultantem albo rozmowa telefoniczna z konsultantem. Aby zapewnić jak najlepszą pomoc dla przedsiębiorców, jeszcze przed połączeniem z konsultantem umożliwiamy bezpośrednie, automatyczne przekierowanie rozmówcy na dedykowane infolinie ZUS (w kwestiach składek ZUS) oraz infolinię KIS (w kwestiach usług podatkowych).” – powiedział Dominik Wójcicki, dyrektor departamentu Ministerstwa Rozwoju.

Infolinie rządowe są obecnie niezwykle popularne, gdyż w czasach pandemii jest to niemalże jedyna droga pozyskania informacji czy porady. Uruchomienie ich jest jednak wyzwaniem, nie tylko ze względu na ruch – tysiące połączeń dziennie, ale też minimalny czas szkolenia konsultantów i skąpość źródeł wiedzy. W sukurs przychodzą nowe technologie, oparte na AI, dzięki którym można zrealizować projekty Call Center szybko, efektywnie kosztowo, znacząco przyspieszając pozyskiwanie wiedzy przez konsultantów.” – powiedział Marcin Strzałkowski, Prezes Zarządu InteliWISE S.A.

Ostatnie tygodnie są wyzwaniem dla wszystkich. Jestem dumny z zespołu Cludo, dzięki którego kompetencji i dedykacji udało nam się w tak krótkim czasie zrealizować projekt Infolinii Tarczy Antykryzysowej, istotnie powiększyć infolinię NFZ oraz zapewnić ciągłość działania Contact Center naszych klientów, którzy z dnia na dzień musieli przenieść kilka tysięcy konsultantów do pracy zdalnej.” Aleksander Wierciński – Prezes Zarządu CLUDO

Więcej o naszych rozwiązaniach Omni-channel.