Voiceboty zmienią infolinię i Call Center

Sztuczna inteligencja (AI) to szansa dla marek na zbudowanie wartościowych i osobistych relacji z klientami, które dają wgląd w ich preferencje. To także szansa na zastąpienie technologii aktualnych, nieakceptowanych przez klientów. Voiceboty, czyli Głosowi Asystenci, niebawem masowo zastąpią IVR-y w infoliniach.

Infolinie powoli przegrywają z komunikacją tekstową (czatami), ale wciąż funkcjonują

Infolinie telefoniczne, kilka lat temu główny sposób kontaktu z obsługą firmy, są dziś powoli wypierane przez czaty – klienci, zwłaszcza młodzi, wolą wysłać pytanie przez Facebooka czy komunikator, niż próbować uzyskać odpowiedź przez telefon. Choć komunikacja za pomocą czatów rośnie na znaczeniu, to komunikacja głosowa, infolinie, są ciągle odpowiedzialne za 50-60% wszystkich kontaktów pomiędzy klientami a firmą.

Dotychczas sztuczna inteligencja (AI) głównie wspierała rozwój czatów – powszechnie znane Chatboty wykorzystywane były do prowadzenia rozmów za pomocą automatycznego czatu – wyłączenie tekstowo. Technologia rozpoznawania mowy daje jednak nowe możliwości – Voiceboty (Chatboty Głosowe) idą o krok dalej – rozpoznają komendy głosowe użytkowników oraz odpowiadają na zapytania za pomocą głosu oraz tekstu.

Obydwa rozwiązania bazują na technologii sztucznej inteligencji (AI) i przetwarzania języka naturalnego (NLP) oraz na bazach wiedzy – predefiniowanych odpowiedzi. Główną różnicą jest kanał komunikacji – Chatboty wykorzystują tekst, Voiceboty – głos.

Pisanie i czytanie wymaga nauki. Mówienie jest najbardziej naturalną formą komunikacji, a słuchanie jest najskuteczniejszym sposobem zbierania informacji. Ciało ludzkie słyszy szybciej niż może coś dostrzec, poczuć smak czy zapach. Naturalna jest więc również ewolucja technologiczna w kierunku nawigacji głosowej – i właśnie ona jest następnym punktem na liście interakcji wykorzystujących AI.

Voiceboty na infoliniach – nowe IVR

Wspomniane wcześniej IVR (Interactive Voice Response) to próba automatyzacji Call Center, rozwiązanie powszechnie stosowane przez firmy obsługujące dużą liczbę połączeń w celu interaktywnej obsługi dzwoniących. Miały w założeniu pomóc w optymalizacji takich wskaźników jak Hold Time (czekanie) czy FTR (First Time Resolution). Klient, dzwoniąc na infolinię, musi wysłuchać nagranego wcześniej komunikatu i za pomocą klawiatury w swoim telefonie wybrać interesującą go pozycję z menu.

Źródło: opracowanie własne InteliWISE

Systemy IVR od lat obsługują podstawowe interakcje głosowe, są jednak uciążliwe w zarządzaniu i w związku z tym wykorzystywane najczęściej w dużych Call Centers. Pozwalają też na oszczędność firmowych kosztów, jednak są często wręcz znienawidzone przez głównych zainteresowanych – klientów. IVR spotyka się bowiem z wieloma negatywnymi opiniami użytkowników, którzy muszą przesłuchiwać się przez liczne opcje, czekając na wymienienie przez automat swojej sprawy, często kilkukrotnie.

Dotychczas systemy te nie posiadały funkcji rozpoznawania głosu, jedynie preinstalowane opcje do wyboru przez dzwoniącego, który nie może nawet poprosić o przełączenie do konsultanta – dopóki nie poczeka na taką możliwość. IVR wykorzystuje statyczne opcje, które są oderwane od faktycznego przepływu informacji. A przecież każdej firmie zależy na sprawnej obsłudze klienta, tak żeby wrócił i dokonał następnego zakupu produktu czy innej usługi.

Infolinia z Głosowym Chatbotem?

Dziś  klienci dzwoniąc na infolinię nie mogą być już pewni czy  rozmawiają z konsultantem, czy robotem. Ze względu na postęp technologiczny, w szczególności w rozpoznawaniu mowy (Speech Recognition) czy języka naturalnego (NLP), taki scenariusz będzie w najbliższym czasie nową rzeczywistością i z tego powodu firmy powinny bliżej przyjrzeć się ich możliwościom. Chatboty Głosowe to interesujący kanał dla każdego Contact Center, w szczególności tam, gdzie właśnie telefon stanowi główny sposób kontaktu użytkowników (usługi dla starszych osób, bądź tych, którzy podczas pracy nie mogą pisać). A funkcji Voicebotów będzie tylko przybywać.

Dzisiejsze zalety Głosowych Asystentów w Call Center:

  • Wysoka i ciągle poprawiająca się jakość rozpoznawania głosu – ze względu na wykorzystane technologie uczenia maszynowego.  *Zgodnie z danymi z Google Inc, dokładność rozpoznawania głosu ich rozwiązań przekroczyło ponad 95%.

Źródło: https://9to5google.com/wp-content/uploads/sites/4/2017/06/mary-meeker-google-voice-recognition.jpg?quality=82&strip=all

  • Zaawansowane sterowanie funkcji IVR głosem.
  • Ciągle preferowany przez ponad 50% klientów sposób kontaktu.
  • Personalizacja komunikacji.
  • Szerokie zastosowanie: identyfikacja klienta/ usługi, autoryzacja, potwierdzenia, aktywacja/ dezaktywacja usług, zakup, rezerwacje, zgłoszenia.
  • Integracje z zastanymi systemami w firmie.
  • Radykalna oszczędność kosztów – zwłaszcza w dobie rosnących płac konsultantów Infolinii.

 

Jak przetestować Voicebota w firmowej infolinii – 3 kroki

Niemalże w każdej infolinii większej firmy można dziś uruchomić głosowego bota. Może on służyć do:

  • zastąpienia przestarzałego IVR przez przyjazny użytkownikowi system do komunikacji,
  • odciążenia konsultantów od odpowiedzi na powtarzające się pytania,
  • radykalnego zmniejszenia czasu oczekiwania na infolinii.

Nasz zespół może przeprowadzić całkowite wdrożenie Voicebota w infolinii.  Do takiego projektu podchodzimy kompleksowo, skupiając się na tym, jak firma skorzysta na tej cyfrowej zmianie: :

Krok 1. Analiza obecnej infolinii: zrozumienie działania i technologii obecnej infolinii – eksperci InteliWISE zbierają informację na temat zastanego systemu.

Krok 2. Określenie wolumenów i korzyści: analiza połączeń z infolinią – liczba klientów dzwoniących na infolinię oraz ich problemów – analiza pokazuje, czy warto uruchamiać Voicebota.

Krok 3. Pilotaż: test polegający na uruchomieniu Voicebota na obecnej infolinii w ramach wybranego problemu/ tematyki.

O szczegółach opowiedzą specjaliści InteliWISE. Wystarczy kliknąć tutaj.