« Powrót do listy wpisów

Chatbot InteliWISE cyfryzuje obsługę klienta w firmie ubezpieczeniowej w Kanadzie

Firmy ubezpieczeniowe przez długi okres opierały się wdrażaniu rozwiązań AI w obsłudze klienta. Argumentowały to znacznie rzadszym kontaktem klientów z portalami online niż np. w bankowości. Jednak zmiana nawyków klientów oraz wejście na rynek młodych firm z obszaru insurtech spowodowały zmianę nastawienia. Personalizacja i szybkość obsługi wpływają na decyzje zakupowe klientów – a te wspierane są przez Chatboty, czyli Wirtualnych Doradców Ubezpieczeń.

Digitalizacja w ubezpieczeniach

Zakup odpowiedniego ubezpieczenia stanowi dziś duże wyzwanie – liczne opcje w poszczególnych pakietach nasuwają klientom niezliczone pytania o najlepszy wybór.
Digitalizacja usług przełożyła się na wykorzystanie odpowiednich narzędzi, tak aby oferta mogła być przedstawiona czy zakupiona z poziomu aplikacji lub strony internetowej.

Jak podaje raport McKinsey & Company rola agentów ubezpieczeniowych do 2030 r. ulegnie ogromnym zmianom. Liczba agentów znacznie się zmniejszy, ponieważ aktywni agenci przechodzą na emeryturę, a pozostali w dużym stopniu polegają na technologiach zwiększających produktywność. Agent przyszłości może sprzedawać prawie wszystkie rodzaje polis, a do tego pomoże klientom w zarządzaniu ubezpieczeniem w oparciu o różne doświadczenia, zdrowie, życie, mobilność, mienie osobiste czy mieszkalne. Agenci korzystają z inteligentnych asystentów osobistych w celu zoptymalizowania swoich zadań, jak również używają AI aby znaleźć potencjalne oferty dla klientów. Narzędzia te skracają czas oczekiwania na ofertę i dobierają ją do aktualnej i przyszłej sytuacji indywidualnego użytkownika.

Chatboty uzupełniają Call Center w ubezpieczeniach

Inteligentne technologie stały się więc niezwykle istotne zarówno dla samych ubezpieczonych, jak i ubezpieczycieli, dla których są szansą na sprawną komunikację ofert oraz wyróżnienie się wśród konkurencji. Klienci, zwłaszcza młodzi – są świadomi różnorodności wyborów i mają wiele pytań przed decyzją dotyczącą polisy. Do niedawna firmy musiały inwestować w rozbudowane Call Center, im szerszą posiadały ofertę, tym wyższy był wskaźnik zatrudnienia konsultantów. Powtarzalne pytania dotyczące wyceny polisy, jej zawartości czy wyłączeń obciążały infolinię, gdzie wolumen takich zapytań mógł sięgać dziesiątek tysięcy spraw dzienne.

Chatboty obniżają koszty obsługi w ubezpieczeniach

“Manualna”, głosowa obsługa powtarzających się zapytań, zarówno w sprawach polis jak i procesu zgłoszenia szkody, potrafi generować koszty sięgające dziesiątek milionów złotych rocznie.   

Wiąże się to z zatrudnianiem konsultantów z odpowiednimi kwalifikacjami, podążającymi zgodnie z procedurami, a przez to z wysokimi kosztami utrzymania infolinii i częstą frustracją samych zainteresowanych – klientów, którzy są zmuszeni oczekiwać na połączenie telefoniczne z doradcą lub informacje przesłane drogę e-mailową.

Nowoczesne technologie stają na wysokości zadania i rozwiązania oparte o algorytmy sztucznej inteligencji wspierają ubezpieczycieli w zakresie obsługi klienta. Chatbot InteliWISE, wdrożony dla jednego z wiodących ubezpieczycieli w Kanadzie, odpowiada na pytania użytkowników związane z ubezpieczeniami zdrowotnymi.

Chatboty pomagają w wyborze pakietu ubezpieczeń i konfiguracji polisy

InteliWISE od kilku lat pracuje z wiodącymi, globalnymi ubezpieczycielami, dotychczas stawialiśmy na inteligentną automatyzację pomocy przy najczęstszych problemach. Jednak teraz także wybór polisy i poszukiwanie odpowiedzi w kwestiach zakresu ubezpieczenia może być wsparte przez Wirtualnego Asystenta, tak jak w przypadku naszego klienta w Kanadzie.

Screen 1. Chatbot Jessica domyślnie sugeruje kilka tematów rozmowy. Po wybraniu oferty użytkownik może przejść z Wirtualnym Asystentem przez dostępne plany.

Screen 2. Chatbot rozwieje również wątpliwości dotyczące kosztów i sposobów płatności za produkty. Jessica przeprowadzi użytkownika przez proces aplikowania o wybrany pakiet ubezpieczenia zdrowotnego.

Screen 3. Wirtualny Asystent odpowie również na pytania związane z terminami czy składkami.

Chatbot staje się Agentem Ubezpieczeniowym, tylko Wirtualnym

Chatbot potrafi udzielić informacji na takie zagadnienia jak: koszty planów ubezpieczeniowych, plany ubezpieczeniowe dla podróżnych, procedura zawierania polisy czy składanie wniosków o wypłatę ubezpieczenia. Wirtualny Doradca wychwytuje intencje użytkownika i poprzez scenariusze liniowe prowadzi krok po kroku do uzyskania pełnej informacji na dany temat.

Innowacje cyfrowe pozwalają w czasie rzeczywistym dopasować ofertę ubezpieczeniową do preferencji klienta – są praktyczne dla obydwu stron i niebawem możemy się spodziewać Chatbotów w powszechnym użyciu również w tym sektorze.