1. Co to jest Chatbot?

Chatbot​ to innowacyjne, inteligentne oprogramowanie dla firm, który zwiększa efektywność konsultantów Infolinii i sprzedawców on-line, symuluje i odzwierciedla ludzką konwersację, tym samym świadcząc usługi za pomocą rozmowy. Za Chatbotami stoi AI – sztuczna inteligencja (SI) – technologia, które rozpoznaje intencje i pytania klientów i natychmiast udziela odpowiedzi na ich zapytania, spływające przez media społecznościowe (np. Facebook) czy strony internetowe. Chatbot, znany także jako Wirtualny Doradca lub Wirtualny Asystent, umożliwia maszynom (stronom www, sklepom on-line, urządzeniom IoT) zrozumienie i odpowiedź na pytanie użytkownika, który zadaje je swobodnym językiem podczas czatu.

Wirtualni Asystenci wykorzystują możliwości wirtualnej konwersacji i AI, są dziś najczęściej wykorzystywanym rozwiązaniem do wyręczania specjalistów. Chatboty wspierają konsultantów w Call Center, sprzedawców online czy specjalistów IT w obsłudze powtarzalnych pytań – mogą pomóc klientom złożyć zamówienie w e-sklepie, udzielić informacji o produktach, przeprowadzić przez proces reklamacji czy zarezerwować bilet. Okno z Chatbotem działa na komputerach stacjonarnych/ laptopach i urządzeniach mobilnych, dostępne jest przez strony www, aplikacje społecznościowe i informacyjne.

2. Jak działa Chatbot?

Chatbot wykorzystuje najnowsze zdobycze AI i uczenia maszynowego, używając zaawansowanych algorytmów do rozumienia mowy ludzkiej bądź tekstu. Klient, przechodząc przez stronę www, e-sklep czy profil firmy na Facebooku, zadaje pytanie, przez czat na stronie www lub Messenger, lub głosowo ii otrzymuje niezwłocznie odpowiedź. Chatbot analizuje pytanie, stara się je zrozumieć poprzez wykorzystanie algorytmów sztucznej inteligencji, odpowiada na pytania w 100% automatycznie, nawet na te zadane w swobodnym, potocznym języku użytkownika. Rozumie intencje oraz sens i prowadzi konwersację podobną do tej prowadzonej przez realnego sprzedawcę bądź konsultanta.

Chatbot domyśla się istoty problemu, a w przypadku braku zrozumienia pytania, może dopytać (poprzez dodatkowe pytania naprowadzające) bądź płynnie przekierować rozmowę do konsultanta (np. na Live Chat). Wirtualni Asystenci oszczędzają czas użytkownika, wypełniając za niego formularz, podpowiadając najlepsze rozwiązanie czy komplementarny produkt. Dopiero w przypadku skomplikowanego pytania, dotyczącego np. salda konta, zaginionej przesyłki czy problemów przy reklamacji – Chatbot przekierowuje użytkownika do konsultanta. Tym samym odciąża Call Center z konieczności przeprowadzania rozmów dotyczących najliczniejszych oraz najbardziej powtarzalnych tematów.

3. Ile kosztuje Chatbot (zrobienie Chatbota)?

​Chatbot kosztuje znacząco mniej, niż wykorzystywani do podobnych zadań konsultanci bądź sprzedawcy. Koszt Chatbota zwykle składa się z jednorazowej opłaty stałej (konfiguracja) oraz opłaty zmiennej, zależnej od tego jak intensywnie jest wykorzystywany przez klientów. Na rynku dostępnych jest kilka wersji Chatbotów:
  • Chatboty z darmowych platform (tzw. gotowe rozwiązania pudełkowe, bardzo ograniczone – Chatboty te korzystają z prostego, programowalnego, liniowego dialogu.
  • AI-Chatboty, czyli Wirtualni Doradcy wspomagani sztuczną inteligencją.
  • Hybrydowe czaty łączące zalety AI-Chatbotów i oprogramowania dla konsultantów, czyli Live Chat.

AI-Chatboty InteliWISE wykorzystują technologię AI oraz przetwarzania języka naturalnego (NLP), co znacznie zwiększa ich skuteczność. Klient, posługując się swoim naturalnym, potocznym językiem, zadaje pytanie, a Wirtualny Doradca natychmiast podaje gotowe rozwiązanie jego problemu. Odpowiedź jest jasna i precyzyjna, a do tego spersonalizowana.

Baza pytań i odpowiedzi powstaje pod okiem specjalistów, którzy przygotowują scenariusze rozmów. Wielkość bazy wpływa na miesięczne koszty utrzymania. Te zaczynają się od kilkudziesięciu tysięcy złotych rocznie. Dodatkową korzyścią są szkolenia i wsparcie techniczne, które gwarantuje stabilną i płynną pracę AI-Chatbota. Czas uruchomienia dedykowanego Wirtualnego Doradcy to 1-3 miesiące. Cena i czas uruchomienia zależy również od języka, jakim będzie posługiwał się Chatbot (lub też liczby języków w przypadku obsługi międzynarodowej na różnych rynkach). W wyborze odpowiedniej opcji pomogą eksperci InteliWISE i przygotują spersonalizowaną ofertę adekwatną do potrzeb i możliwości finansowych firmy.

Warto pamiętać, że profesjonalne AI-Chatboty kosztują znacznie mniej, niż zatrudniani pracownicy wykonujący te same czynności. Firmom opłaca się wdrożenie tych nowych technologii, dlatego profesjonalni wykonawcy, jak InteliWISE dopasowują się cenowo do ograniczeń budżetowych. Obsłużenie pojedynczego pytania może kosztować nawet kilka groszy, w porównaniu do nawet kilkunastu złotych (przez agenta w Call Center).

5. Jaki budżet planować na Chatbota?

​Budżet na uruchomienie Chatbota firmowego może wynosić kilkaset złotych bądź kilkadziesiąt tysięcy złotych. Główne elementy wpływające na cenę to zakres działania chatbota - czyli wielkość bazy wiedzy, oraz intensywność jego wykorzystania, mierzona np. liczbą udzielonych automatycznych odpowiedzi. Cenniki Chatbotów dla firm zwykle składają się z dwóch elementów:
  • opłaty jednorazowej za wdrożenie, nauczenie Chatbota pierwszych informacji o firmie oraz stworzenie bazy wiedzy (bazy scenariuszy, z jakich będzie korzystał Chatbot podczas rozmów z klientami)
  • abonamentu – opłaty zmiennej (np. miesięcznej) za pracę Chatbota, np. za liczbę odpowiedzi, których udzielił bądź problemów które rozwiązał.

6. Czy Chatbot może być Wirtualnym Doradcą?

​Tak, Chatboty to także Wirtualny Doradca. Wykorzystując analizę języka naturalnego (NLP), z pełną semantyką języka polskiego, są wykorzystywane w sklepach online bądź infoliniach, umożliwiają prowadzenie zautomatyzowanej komunikacji z użytkownikami. A najprościej mówiąc, Chatbot to program komputerowy będący Wirtualny​m Konsultantem lub Asystentem – udziela informacji na zadane pytania, rozwiązuje problemy czy doradza w wyborze produktu/usługi. Dziś Chatboty pełnią rolę Wirtualnych Sprzedawców, Doradców Finansowych czy Rekruterów.

7. Jak wybrać dostawcę Chatbota?

​Dostawca Chatbotów dla firm, szczególnie dużych przedsiębiorstw, musi gwarantować jego płynne działanie mierzone jakością wykorzystywanych algorytmów AI, bezpieczną instalację na serwerach bądź usługę cloud, umowę z klauzulami bezpieczeństwa i prywatności. Podstawowy wybór firmy dotyczy platformy: darmowej, ale bez kontroli firmy, czy też płatnej. Na rynku jest kilka gotowych, zwykle bezpłatnych platform, które oferują możliwość uruchomienia prostego Chatbota, jednak najlepiej wdrożenie Wirtualnego Asystenta zlecić firmie specjalizującej się w takim oprogramowaniu. Warto sprawdzić portfolio dostawców, tak aby samemu się upewnić jak funkcjonują wybrane Chatboty, z jak dużym ruchem się mierzą i jak prowadzą rozmowy z użytkownikami. Wybierając firmę trzeba sobie również odpowiedzieć na pytanie, czy rozwiązanie ma być osadzone w chmurze czy firmie zależy na wersji on-premise (osadzeniu Chatbota na serwerach firmy – dla niektórych branż (np. finansowej) opcje on-premise są kluczowym warunkiem, a nie wszyscy dostawcy oferują taką wersję Chatbota.

8. Czym wyróżniają się Chatboty InteliWISE?

​Chatboty InteliWISE są gruntownie przetestowane w ponad 100 firmowych wdrożeniach, mają patent w USA i są wielokrotnie nagradzane w raportach globalnych analityków.
  • Systemy przetestowane na masowym ruchu klientów na stronach www – kilkadziesiąt/ kilkaset tysięcy interakcji miesięcznie, z najwyższymi gwarancjami SLA.
  • 100% wsparcie w usłudze wdrożenia/supportu/ zarządzania aplikacją.
  • Analiza i zaawansowane integracje z systemami zamawiającego, w tym CRM, CC, ERP, Facebook i innymi portalami społecznościowymi
  • Kompleksowe narzędzia do zarządzania wyglądem, zachowaniem, kontentem oprogramowania – zmiany/ aktualizacje mogą być dokonywane samodzielnie.
  • Pełne wsparcie przy dostosowaniu oprogramowania do nowych regulacji, w tym RODO, IDD.
  • Możliwość osadzenia 100% rozwiązania (wcześniej wykorzystywanego w chmurze) na infrastrukturze zamawiającego.
  • Integracja Chatbot <-> Live Chat, tzw. Hybrydowy Czat, umożliwiający optymalne wykorzystanie AI do obsługi najczęstszych pytań i natychmiastowe przekierowanie do operatora Live Chat
  • Maksymalna modułowość: w każdej chwili zamawiający może wyłączyć nie wykorzystywane oprogramowanie bądź włączyć dodatkowe funkcje.